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réseaux sociaux

Le community management, pour quel usage ?

Pourquoi vous lancer dans le community management et la grande aventure des réseaux sociaux ?
Tout simplement parce que, grâce au web, votre client apparaît désormais comme votre meilleur source d’information pour développer des produits et services qui lui correspondent !

Un « community manager », qu’est ce que c’est ?

C’est un « gestionnaire de communautés ». Ce terme renvoie à l’image du bon père de famille ou du bourgmestre/maire qui administre sa commune. Ce n’est pas facile de définir cette nouvelle fonction qui fleurit dans toutes les entreprises ; et pourtant son rôle est essentiel : avec les communautés, votre client devient véritablement votre allié !

Ecoutez et entrez dans la durée!

Gérer une communauté, c’est avant tout être à l’écoute. Ecouter ses besoins, entendre ses critiques, suivre ses propositions. Une communauté, ce n’est pas un groupe figé d’utilisateurs dont on pourrait se servir pour « partager » sans retenue toutes nos nouvelles idées !

Une définition du community mangement serait « la construction et l’entretien d’une relation qualifiée et durable avec les internautes ». C’est une définition parmi d’autres… mais qui a l’avantage de mettre l’accent sur la durabilité de la relation. Pas question de se servir des internautes au coup par coup, quand on a besoin d’un avis. La relation se construit… ce qui demande du temps !

Apportez à votre client ce dont il a besoin. Ecoutez-le. Donnez-lui de l’espace pour s’exprimer. En bref, comportez-vous avec lui comme avec un ami, dont vous prendriez régulièrement des nouvelles, à qui vous suggéreriez des bons plans, que vous écouteriez et dont vous demanderiez l’avis.

Le temps et l’argent

Surtout, gardez en tête que vous lancer dans l’aventure des communautés représente un investissement en temps, voire en argent ( si vous engagez quelqu’un spécifiquement pour interagir avec vos communautés). Pas question d’y consacrer 10 minutes par semaine : il faut être présent tous les jours (y compris les longs week-ends et pendant les vacances du community manager en titre). Il faut aussi prendre le temps de répondre aux questions des clients, de discuter avec eux, d’apprendre à les connaître. Tout ça ne se fait pas en deux clics !

Prenez le temps de préparer votre arrivée sur les réseaux sociaux

C’est essentiel. Discutez-en en équipe, décidez des infos que vous donnez ou non sur le net… Ca vous permettra de développer une politique de communication cohérente. Un exemple?
Lors d’un de mes jobs précédents, la stratégie n’avait pas été clairement établie. Chaque collaborateur qui interagissait sur Facebook avait donc sa manière de répondre aux lecteurs et de leur donner plus ou moins d’informations.
Résultat ? Des clients frustrés qui ne comprenaient pas pourquoi certains jours ils recevaient une réponse à leur question alors que d’autres jours ils étaient renvoyés vers le service clientèle.

Sachez qu’à court terme, cet investissement en temps vous semblera inutile car l’objectif du community management se construit sur le long terme : développer une relation de confiance avec vos clients, les inciter à devenir vos meilleurs ambassadeurs, utiliser leur avis pour développer des produits et services qui répondent réellement à leurs besoins, et surtout améliorer votre image de marque.

(Cet article s’inspire du livre « Le community management – Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés » que je vous recommande vivement !)

Amandine Colin

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A propos

Titulaire de plusieurs formations universitaires dans des orientations littéraires-sciences humaines, Patricia Mignone est éditrice, copywriter et formatrice dans le domaine de la communication depuis de longues années.

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