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marketing

L’orientation client – une expérience de Christian Godefroy

L’orientation client, cette attitude commence à devenir prégnante dans le domaine du marketing.
Elle n’est cependant pas neuve. Ainsi, la vision globale de Seth Godin s’articule autour de la cible : quels sont ses goûts? Qu’est-ce qui va l’étonner? Etc.
Avec La Vache Pourpre, Seth Godin formalise clairement son point de vue : « au lieu de chercher à vendre votre produit, découvrez les leviers qui font bouger vos cibles et étonnez-les! Offrez-leur une expérience remarquable! ». C’est ça, l’orientation client!
C’est ainsi qu’un resto de sushis de New-York peut vendre le repas à 300 dollars…
Il y a évidemment une marge entre le produit et le concept et une autre marge entre la valeur réelle et la valeur perçue. C’est  là qu’intervient le storytelling que j’ai évoqué dans l’article consacré au Storytelling en Marketing de Seth Godin.
La valeur ajoutée dont on parle tant, repose sur du storytelling : ce sont des histoires + du rêve.

 

L’orientation client, une évidence incontournable

Michael Gerber - The Emyth revisitedIl y a quelques années, j’ai reçu un précieux livre de Sébastien Night. Ce livre s’intitulait The E Myth Revisited de Michael E. Gerber.
L’auteur y insistait sur le fait de modéliser l’expérience du client dans ses moindres détails; cela, en vue de lui offrir une expérience optimale.
C’est à ce livre, que j’ai beaucoup annoté que me fait penser le mail que je viens de recevoir de Christian Godefroy, un mail qui témoigne de l’orientation client d’un hôtel.

Si vous connaissez Christian Godefroy, vous savez qu’il a disparu en novembre 2012.

Cependant, vous savez aussi que le numérique nous permet aujourd’hui de faire des expériences inconcevables il y a quelques décennies : recevoir des mails de personnes qui ne sont plus en est une. Il suffit pour cela qu’ils aient été programmés sur un auto-répondeur.

Christian Godefroy comptait parmi mes références en copywriting. J’étais son élève jusqu’à son décès en novembre 2012.
Depuis, je continue à recevoir des emails signés « Christian Godefroy ».
Il n’y a aucune imposture : Christian était un homme curieux et passionné. Il ne cessait pas d’inventer.
Les cours n’ont pas été interrompus : je continue à les suivre … et à recevoir ses corrections… parce qu’il programmait comme un fou et que de la matière attend sans doute ses abonnés jusqu’à 2025!

J’ai adopté un nouveau modèle de newsletter après avoir reçu les commentaires de quelques-uns de mes abonnés.
Et juste-là, moins d’une semaine plus tard, je reçois ce délicieux mail d’outre-tombe.

« L’orientation Client », c’est une bonne idée. C’est l’ange Christian qui l’écrit.

Voici le mail dans son intégralité.

plumes d'oie

 L’orientation client – un email de Christian Godefroy

 Bonjour Patricia,

L’autre jour, j’étais dans l’hôtel Harley, New York, et j’ai trouvé le mot suivant dans ma chambre, signé à la main en bleu:

« Cher Invité,

Tout d’abord, permettez-moi de vous souhaiter chaleureusement la bienvenue. Et de me présenter.

Mon nom est Leona Helmsley.

Je ne suis pas le pseudonyme d’un ordinateur ou d’une équipe de 6 ou 7 secrétaires qui parcourent rapidement et classent ensuite les commentaires de nos invités. Je suis une personne réelle. Et je m’assure avec tout mon coeur que nous, au Harley Hôtel de New York, nous serons à la hauteur des promesses que nous vous avons faites. Et aux standards auxquels vous vous attendez.

Aussi je vous serais très reconnaissante de prendre le temps de remplir la check-liste au verso de cette lettre. Je vous promets de la lire moi-même, personnellement.

Et si vous avez une critique spéciale ou des commentaires positifs sur votre séjour
chez nous, sentez-vous libre de les ajouter. Je les lirai avec une attention toute particulière.

Votre communication personnelle est pour nous la meilleure façon de savoir à quel niveau d’excellence nous faisons, au Harley Hôtel de New-York, notre travail.

Et comment nous pouvons faire encore mieux.

Comme invité de l’hòtel Helmsley, vous êtes en droit d’attendre le meilleur.

Merci pour votre coopération.

Avec mes sentiments les plus cordiaux,

Leona M. Helmsley »

N’est-ce pas un bel exemple de copywriting?

Bien amicalement,

Christian

 

Et vous, avez-vous vécu une « expérience client » exceptionnelle? Pourquoi ne pas la relater dans les commentaires?

 

 

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