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votre sourire est votre fonds de commerce

Cet article se penche sur la qualité de l’échange que vous pouvez instaurer avec votre client, qualité qui exercera une incidence immédiate sur la finalisation de la vente.

La civilité, une question de mentalité

Voici une situation cocasse pour illustrer mon propos.
Après des années à en rêver, j’ai fini par m’offrir un séjour à Budapest avec une idée fixe : m’offrir quelques expériences thermales. J’ai donc commencé par les bains les plus légendaires du fait de leur origine turque, les bains Kiraly.

Le Bain - JL Gerome

Pour connaître l’ambiance des bains Kiraly, il vous suffit de regarder « Le Bain » de Jean-Léon Gérôme : langueur aquatique et lumières tamisées sont au rendez-vous. Il manque juste l’esclave.

Comme, la veille, j’avais beaucoup marché, j’ai demandé, en supplément, un massage des pieds.
A dix heures tapantes, je me suis donc présentée auprès du kiné. Le visage inexpressif, ce monsieur m’a indiqué de m’asseoir, de lui donner mon pied et de tendre la jambe. Sans établir aucun contact, il s’est mis à me masser le pied, comme un objet, le regard plutôt orienté vers son journal. Et puis, à un moment, il a regardé mon visage et a dit quelque chose en souriant. Alors, j’ai souri et un vague rapport s’est instauré entre nous.

A l’accueil, c’était pire. La caisse était supposée s’ouvrir à neuf heures, heure à laquelle la caissière a écarté le petit rideau qui dissimulait la vue sur son bureau. Aucun bonjour, aucun contact. Comme je ne comprenais pas ce qu’elle me disait en hongrois, elle a aboyé en arborant un air moqueur. Ensuite, elle m’a jeté mon billet sans une formule de politesse.
A mon retour à l’appartement, l’ami qui m’accueillait m’a confirmé que ces comportements étaient une survivance de la période soviétique, époque où les rapports étaient déshumanisés, sans égard ni courtoisie pour l’autre qui est plutôt considéré comme un objet.

Si cette qualité d’échange fait partie de l’ordinaire des Hongrois, ce n’est pas notre cas : pour des raisons d’origine culturelle, les Européens de l’Ouest ont besoin de civilité. Ce besoin s’exerce dans tous les domaines de l’existence, pas uniquement dans la relation commerciale.

Souriez : offrez à vos clients une expérience heureuse

A ce titre, l’une de mes étudiantes – elle était russe et médecin – m’a un jour dit : « vous, les Occidentaux, vous exigez le sourire avec le pain ! Si votre boulanger ne vous fait pas la conversation vous en changez ! Nous, on nous tape le pain sur le comptoir et ça suffit ! Le sourire, ça ne nourrit pas : on n’en a pas besoin! ». Ce commentaire permet de comprendre que les comportements auxquels je me suis heurtée à Budapest sont de nature culturelle : dans les pays de l’Est, auprès d’une certaine génération, c’est « normal » de ne pas créer de rapport. Nous, par contre, nous vivons cela comme une violence symbolique. Pour nous, ne pas témoigner ostensiblement de courtoisie, c’est manquer de respect.

Votre sourire, c’est votre fonds de commerce

Il est essentiel de se rappeler que, dans toutes les relations, le non-verbal – la qualité de présence – prédomine sur les mots et qu’il est donc indispensable de faire plus que parler pour convaincre. En ce qui concerne la relation au client, en particulier pour le commerce de détail, il est donc essentiel de faire plus que de lui fournir votre prestation. Créez du rapport, sincèrement : c’est un moyen simple et imparable de fidéliser votre clientèle.
Rappelez-vous que votre sourire, votre sens de l’accueil et votre amabilité constituent une part essentielle de votre fonds de commerce.

 

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Avez-vous, vous aussi, vécu des situations qui vous ont incité à acheter ou à renoncer à l’acte d’achat?

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Patricia Mignone

 

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A propos

Titulaire de plusieurs formations universitaires dans des orientations littéraires-sciences humaines, Patricia Mignone est éditrice, copywriter et formatrice dans le domaine de la communication depuis de longues années.

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